投诉处理人员在解答客户问题时情感应该保持（）。

沟通中善于抓住客户的心理，具备即时客户画像能力，不能够判定客户的（）。

职业道德是投诉处理人员在职业活动中遵守的（）。

沟通中客户说“要向上级部门反映”应做到（）。

客户投诉抱怨时，准确应用（）原则处理，充分理解客户心情及业务需求。

以下哪个行为属于负面清单零容忍行为（）。

倾听客户描述问题时做到（）可以有效帮助理解客户的心理。

以下属于服务过程中严禁行为是（）。

投诉处理服务礼仪基本要求：耐心、细致、诚恳地对待客户，不推诿客户，做到应查尽查、（）、能解决尽解决。

以下哪项能力对于快速解决客户问题起决定性作用。

在线查询需要客户等待较长时间时，应在系统内进行（）操作。

在线查询需要客户等待，查询时间原则上不能超过多长时间？

下列关于爱岗敬业的说法中，你认为正确的是（）

下列选项中属于规范服务用语的是（）。

以下属于服务过程中被严禁的服务行为是（）。