回答乘客问询时，要（），（）。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。

如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答，对自己无法回答的询问，应请教同事，（）给乘客误导。

对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、（）、（）、（）、（）等行为。

着制服的员工在乘车、候车过程中，（）坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。

在岗时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，（）讲不文明用语。

面对的所有人群都统一称呼为“乘客”。对乘客礼貌的开口讲“您好”。和乘客沟通时，结尾要表示“（）”。

在乘客服务中，接待乘客来访、咨询或处理事务的工作人员，要负责向乘客提供（）、（）或（），有始有终。

有上级领导到岗位检查工作时，当班员工应（）（正在对乘客服务时除外），主动、礼貌向领导打招呼（如不清楚领导姓名、职务，则应点头微笑），请领导做工作指示。

迎送列车标准，车站人员立岗“三面”接车：a.列车即将进站广播响起后，确认站台门、乘客无异状后，面向来车方向，站在紧急停车按钮附近规定的区域内监护站台区域及列车进站；b.列车头部运行至接车地点平行位置后，面向列车；待列车停稳后，组织乘客乘降；列车关门提示音响起后，确认列车车门、站台门正常关闭后，立岗监护列车出发；（）。

横幅、标语、展板等按要求在规定位置悬挂、摆放，必须（）、（），不得有翘边或破损。

突发事件发生后，现场工作人员应当按照各自岗位职责要求开展现场处置，通过广播系统、乘客信息系统、（）等方式，引导乘客快速疏散。

乘客反映存在未乘车同站进出扣费情况，但非当日或非本站。向乘客说明：本站当日同站进出可现场直接退款。对于非本站或非当日同站进出，需要提交运总票务部核实后，核实时间为（）工作日，完成核实后会通知乘客到本车站办理现金退款。

循环使用的车票由（）回收，作为本站当日库存，并进行再次发售。

除（）外，其他人工回收车票不得直接投入售票机发售。

票务部每（）到各车站回收上一期设备废票和人工回收废票。