银行保险机构应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。

银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。

银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，也可以要求投诉人提供。

中国银行保险监督管理委员会是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

银行保险机构应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。不得出现拒收现金、拒绝银行卡支付等行为。

鼓励打造老年人专属的优先窗口，在场所布置、设施配备、营业时间等方面体现特色服务。

银行保险机构应持续推进互联网应用适老化改造，根据时代的发展，将无障碍化改造纳入日常更新维护。

金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

银行业金融机构应当指定专门部门牵头负责组织、协调、督促、指导本级单位相关部门及下级单位开展《投诉分类及编码》标准应用实施工作。

银行业金融机构应当安排专门人员，负责所有渠道受理的金融消费者投诉的管理、统计、分析和报送。

鼓励银行业金融机构以法人为单位，按年度向社会公布金融消费者投诉受理与处理情况

人民银行及银保监会各级机构将对各银行业金融机构《投诉分类及编码》标准应用实施情况、投诉数据统计报送情况及投诉数据的真实性、完整性、准确性等情况进行定期或不定期监督检查。