设施设备。确保（　　　）、（　　　）、（　　　）、（　　　）（　　　）装置等随车物品（　　　）、（　　　）、（　　　）。

服务用语。与客户交流时,做到（　　　）、（　　　） （　　　）、服务解答（　　　）。使用普通话时语速（　　　）,做到表达（　　　）、（　　　）。

坚持使用（　　　）文明用语:“（　　　） ”“（　　　） ”“（　　　） ”“（　　　）（　　　） ”“（　　　） ”“（　　　） ”等。

主动联系客户询问现场情况时,应首先讲（　　　）提示 用语:“请您将车辆停至（　　　）,打开（　　　）闪光灯, 将（　　　）警示牌放在车辆后方 （　　　）米外,车内（　　　）,请站在（　　　）等待,注意安全!”

救援人员与客户交谈时做到谈吐大方、不（　　　）, 不（　　　）,应做到（　　　）,（　　　）,不得有（　　　）、（　　　）或（　　　）等行为。

经营管理单位应建立救援服务（　　　）,利用（　　　） （　　　）、（　　　）等向社会公众（　　　）标准和（　　　）,主动接受（　　　）、（　　　）部门和（　　　）监督。

经营管理单位应建立清障救援（　　　）机制,采取 （　　　）、（　　　）、（　　　）等形式,对救援服务进行考评。

清障大队每月应开展不少于（　　　）现场检查,（　　　） （　　　）服务中存在的问题并落实整改,将救援（　　　）作为救援人员（　　　）的（　　　）,持续提升清障救援服务水平。

救援人员现场救援结束后,应主动接受（　　　） （　　　）情况评价。清障大队（　　　）应对每起救援服务进行服务回 访,如实记录（　　　）,对于（　　　）无法进行服务回访的,应（　　　）。

提倡采取（　　　）、（　　　）等信息化手段进行救援服务回 访。路段调度中心对清障作业的回访（　　　）应不低于 （　　　）, 要（　　　）救援人员文明服务情况,对客户（　　　）或投诉的要（　　　）,落实（　　　）,不断提升服务水平。

经营管理单位应建立救援服务（　　　）机制。救援服务投诉按照“（　　　）,（　　　） ”的原则进行调查处理,应在 （　　　）工作日内完成（　　　）,并将处理意见反馈投诉客户。

经营管理单位应（　　　）对各类救援服务投诉进行分 析评估,将（　　　）、（　　　）、（　　　）、（　　　）和（　　　）（　　　）等服务评价指标纳入清障救援评价（　　　）。

清障大队应提供必要的（　　　）,在实施清障救援 服务过程中应做到（　　　）、（　　　）、（　　　）、（　　　）,对客户的服务 需求应（　　　）,因（　　　）和不可抗力导致无法满足时,应（　　　）原因并表示歉意。

清障大队应配备（　　　）的便民服务物品,如（　　　）、 （　　　）、（　　　）等常用工具,（　　　）、（　　　）和（　　　）等应急物品,为客户提供（　　　）的（　　　）服务。

救援人员应（　　　）听取客户（　　　）,在（　　　）条 件下应（　　　）满足其提出的（　　　）诉求,不能满足的应向客户做好解释。