客户提供线索不全导致无法追溯或调查核实的,地市公司可发起申诉。
因客服专员责任、系统原因、不可抗力等原因,导致工单处理满意度错误、接派单超时限或处理超时限的,地市公司不可发起申诉。
县市公司相关部门根据申诉工单类型分别提出申诉。
省营销服务中心在接到申诉申请后,审核通过的提交省公司营销部审核归档。审核不通过的注明原因后将工单退回。
地市公司在工单归档后,30个工作日内提出申诉申请。
省公司接到地市公司申诉申请后3个工作日内进行审核。
系统可靠率指全网呼叫平台、主干网、业务支持系统、各省营销业务应用系统全年在线稳定运行时间占全年应工作总时长的比例。
工单填写规范率指统计时段内国网客服中心规范填写的工单数量占各自填写工单数量的比例。
供电设施计划检修停电,提前通知用户或进行公告。临时检修停电,提前通知所有用户。故障停电,及时发布信息。
公开公平地向售电主体及其用户提供报装、计量、抄表、结算、维修等各类供电服务,并按约定履行全部供应商义务。
对于不影响在运主配网设备的基建工程作业,原则上按照基建工程工期要求开展即可,不必制定单独的作业时间定额标准
施工前应充分做好对天气、阻工、堵车等可能导致工程延期或中断的考虑,一旦开始施工作业,尽量避免发生农民阻工、堵车等原因造成的延时停送电情况。
可靠性管理工作范围应覆盖公司系统所有供电区域(包括县级供电企业管辖区域),实现全口径管理。
加强管理和利用新技术是解决电网建设周期较长问题的有效辅助手段。
为有序推进供电可靠性管理工作,必须遵循统一部署、分步实施原则,有计划、分步骤开展各项工作。