金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。

银行、支付机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中级管理人员、基层业务人员及新入职人员。

银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系开始之日起留存时间不得少于3年。

银行、支付机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。

银行、支付机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。

银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

银行保险机构建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节可回溯，但重要信息不可查询。

银行保险机构应当保障消费者的自主选择权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。

金融知识教育宣传应当坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。

银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、安全、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权。

各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业维稳作用，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备专人跟踪记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理。

采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过3名。

投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的完整性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起5个工作日内，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外。