客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发（ ）。

责任造成旅客10人及以上30人以下漏乘、误乘、误降或坐过站的，属于（ ）。

责任造成旅客随身携带品、暂存物品、遗失物品、行李包裹等财产丢失、损坏、被盗，价值在500元以下的，属于（ ）。

站、车工作人员敲诈勒索旅客或以票谋私、收取好处费的，属于（ ）。

站、车设备设施、服务备品未达到规定标准，影响服务质量，旅客提出批评意见的情况属于（ ）。

利用职权运输无票人员，勒卡、索要旅客钱物，价值在500元及以上的，属于（ ）。

责任造成旅客随身携带品、暂存物品、遗失物品、行李包裹等财产丢失、损坏、被盗，价值在 500元及以上不足1000元的，属于（ ）。

旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、（ ）、客观公正、注重时效”的原则。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，原则上受理的信件投诉、社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉流转时间不应超过（ ）小时，其他渠道的投诉不应超过（ ）小时。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但可能构成客运安全红线、严重及以上服务质量问题，或可能引起严重负面影响或群体事件的，应及时报告（ ）。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转（ ）按照客伤流程处理。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过（ ）小时。

与旅客电话沟通时，应使用具有（ ）专用电话，原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。

涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在（ ）小时内，其他调查处理结果应在（ ）小时内反馈本铁路运输企业客服中心。

客服中心应在收到涉诉单位回复结果24小时内向旅客进行回访，回访率不应低于全部投诉的（ ）。