客户一通电话反映的问题，既包括投诉诉求，也包含意见类诉求，客服专员应派发意见工单(____)。

客户一通电话反映多个诉求，对于时效性要求紧急的业务，应分别派发工单

国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，各级单位按照规定的流程和要求传递、处理工单，并跟踪、督办处理进度，将审核确认后的处理意见反馈国网客服中心

国网客服中心与接单单位在工单派发环节对同一张投诉工单退单产生意见分歧，且该投诉工单已被回退过2次，那么该投诉工单由国网客服中心负责后续的改类处理(____)。

客服专员在回复（回访）客户前应熟悉工单回复内容，不得通过阅读工单“回复内容”的方式回访客户(____)。

客服专员回访时，客户表示现在不方便，可将此回访工单按照回访成功办结(____)。

国网客服中心3次回访客户均无人接听，第三次回访后，客服专员应写明原因，并办结工单(____)。

超电网供电能力停限电信息原则上应提前报送停限电范围及停送电时间等信息(____)。

停送电信息内容发生变化后10分钟内应向国网客服中心报送相关信息即可，无需说明原因(____)。

省公司，地市、县公司范围知识原则上由省公司营销部组织省营销服务中心和地市公司在知识库系统内及时发起“知识采集”流程(____)。

国网电动汽车公司、国网电商公司范围知识由国网电动汽车公司、国网电商公司在知识库系统内及时发起“知识采集”流程(____)。

各省公司在接到紧急或特殊知识采集按照知识采集，需在3个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作(____)。

知识采集应根据知识类型与适用范围选择对应的知识采集模板，将知识内容按知识编辑模板的规范要求，编辑整理并转化为客户服务所需的知识(____)。

国网客服中心应审核上报知识的规范性，对规范性不符合要求的，将知识采集工单回退再次采集(____)。

知识内容与有关法律法规、政策文件、业务标准、技术规范相冲突，国网客服中心应将该工单回退至提交部门重新采集(____)。