各级监管机构应将消费者权益保护监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

对于考核评价结果为“三级”及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的占比权重。

各级监管机构对于因体制机制建设和执行不力导致侵害消费者权益行为发生的机构，应当督促其落实整改和内部追责。对于整改不到位的机构，各级监管机构应当严肃追责并处罚。

消费者权益保护内部考核内容，应突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊教育者群体保护等内容，重点关注银行业和保险业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。

投诉人提交书面材料的，不用投诉人签字或者盖章。

在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以办理，并告知投诉提出人。

消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限。

银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起7个工作日内，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外。

银行保险监督管理机构应当对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查。

银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。