49.  根据《国家电网有限公司供电服务标准》，服务人员应基本掌握本岗位的业务知识和相关技能。

50.  根据《国家电网有限公司供电服务标准》，服务人员应严格执行供电服务相关工作规范和质量标准，保质保量完成本职工作。

51.  根据《国家电网有限公司供电服务标准》，服务人员应主动了解客户用电服务需求，创新服务方式，丰富服务内涵，为客户提供更便捷、更透明、更温馨的服务，持续改善客户体验。

52.  根据《国家电网有限公司供电服务标准》，服务人员应积极宣传推广新型供电服务渠道和服务产品，主动引导客户使用，在服务过程中尽量完成推广任务。

53.  根据《国家电网有限公司供电服务标准》，为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。

1.《国家电网有限公司供电服务标准》规定：服务方式是指服务渠道应具备的服务实现方式，服务方式应正确、多样。

2.《国家电网有限公司供电服务标准》规定：服务环境指服务渠道周围所在的情况和条件，包括视觉环境、听觉环境和网络虚拟环境等。服务环境应舒适、标识统一，符合《国家电网公司标识应用管理办法》《国家电网有限公司标识应用手册》的要求。

54.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，服务与有形产品的区别是服务特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多无法集中控制的有形或无形特性。

55.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，服务人员应为从事营销服务的人员，是指“前台”用户接触的服务员工，不包括“后台”员工。

56.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，梳理服务流程要从客户的角度来描述服务提供过程，说明客户是如何体验该项服务的。

57.《国家电网有限公司供电服务标准》规定，同一个服务项目，因其服务内容或服务方式的不同，存在着不同服务过程，因此一个服务项目可能存在多个服务流程。

5.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，过程管控要加强本专业领域供电服务建设管理工作，定期开展专项检查，常态挖掘服务问题，强化问题溯源整改，建立供电服务问题常态管理工作机制。

6.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，各级供电企业应健全外部供电服务建设管理监督网，坚持企业内部自律和个人自律相结合，加强与各级供电服务监督员的联系沟通，听取意见建议，积极吸收采纳，充分发挥监督员作用。

4.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，各级业务管理部门应常态开展供电服务风险排查工作，制定针对性防范措施，逐一标记风险点。对重大风险问题，应及时报本单位供电服务建设管理领导小组办公室。

2.《国家电网有限公司供电服务建设管理办法》规定，供电服务问题线索接收部门对接收到的问题应及时按照专业分工转相关部门处理。