破损的标识标贴严格按照“_____”的原则，破损面较大、文字缺失较多、影响标识中图案效果的，必须立即撤除，以免影响车站形象及使用效果。

服务人员应进行岗前培训，持证上岗，并进行在岗技能培训。定期组织开展上岗证核证、复证工作。因个人原因离岗_____及以上的服务人员在归岗前应进行岗位复核测评，通过考核后，方可上岗。

车站宜配备自助信息查询设备，自助信息查询设备应性能可靠、操作简单、_____、状态完好。

当出站客流大增，出闸机前排长队并影响到客流组织时，_____报OCC后组织单程票乘客从边门出站，并回收单程票。

乘客对轨道交通的投诉、表扬、建议、咨询、_____等统称为乘客事物。

客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、_______、需求导向、持续改进的原则，做到“组织有序、客流可控、疏散有力”。

站长总体负责所辖车站工作，负责各岗位的协调分工，监督指导所辖车站员工工作，处理突发事件，行使_____。

按乘客投诉性质可分为：_____和无责投诉。

徐州地发展理念_____。

徐州地铁服务理念:以乘客为中心，以_____为保障。

遇大型活动等大批量乘客进站，出现进闸机前排长队（15 人以上），_____内无法缓解，且不需要控制客流时，报OCC后开启边门进站。

自动售票机（TVM、iTVM）故障导致能力不足，需按_____规定执行，各站根据车站具体情况制定详细现场处置方案。

服务监督的基本原则中，谁主管谁负责，按照“_____”的要求。

城市轨道交通服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、_____和基础保障等6个一级指标。

服务质量检查按照检查主体分为_____和内部自查。