失物招领处每月20日对拾遗物品盘点一次，确认账实相符。如有异常情况，及时报站务室（）。

十字文明服务用语为：您好、请、谢谢、对不起、（）

地下站的站台安装站台门后降低了站台的噪声，（）按要求认真维修保养站台门设备

拾获有包装食品保管期限为72小时（无需移交失物招领处），如无人认领自行丢弃；拾获无包装食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等）保管到（）自行丢弃

拾遗物品按其（）、贵重程度、重要程度、危险程度及保存期限分为：食品、普通物品、贵重物品和危险品/违禁品。

（）负责组织调查、分析责任界定不清的乘客事务。

运营公司内相关部门接到服务热线转交 的投诉类乘客事务后，于 2个工作日内完成投诉事项调查并将调查结果、处理结果反馈至服 务热线，服务热线在收到投诉信息后 () 个工作日内将调查结果、处理结果回复乘客

乘客拨打()提出表扬，由服务热线员受理，如实做好记录并录入“乘客事务工联单” 转发至相应部门，并对乘客表示感谢。

车站站内本标准所指的车站站内为运营公司所辖车站（）以内区域。

运营公司外相关单位到服务热线转交的投诉类乘客事务后，需在（ ）个工作日内完成投诉事项调查核实，

由于下述情况引起的乘客有效投诉，列为严重有责乘客投诉的是：

由于下述情况引起的乘客有效投诉，列为一般有责乘客投诉的是：

（ ）对服务热线流转的“乘客事务工联单”有异议或在投诉处理中推诿责任，责任部门应提供相关证明材料至服务热线，由安全技术部工程师进行判定，仍有异议交由综合部进行界定。

受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的（ ）

运营公司内相关部门接到服务热线转交的投诉类乘客事务后，于2个工作日内完成投诉事项调查并将调查结果、处理结果反馈至（）。