《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)规定,对涉投单位故意避重就轻，隐瞒事实的，经核实，客运处将严肃追究责任，并根据实际情况予以升级定性处理。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)规定,经调查核实，投诉事实不清或属歪曲事实、诽谤、敲诈勒索、提出不合理要求的可视为办结。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)规定,旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运部认定处理结果依法合规的视为投诉办结。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)规定,违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的投诉受理后应严格调查。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)规定,站段可以让涉诉班组工作人员直接与旅客进行联系、沟通和处理。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2022〕81号）规定，站内动车组换乘，遇车型变动，导致旅客席位由高等级调整至低等级时，由列车长编制客运记录，铁路部门为旅客办理退差手续，旅客席位由低等级调整至高等级时，不补收票价差额。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2022〕81号）规定，动车组超员时，对停止车补业务的动车组，前方各办客站可发售本次列车车票，并加大出站口旅客车票查堵，对查出的无票旅客按规定补票并加收票款。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2022〕81号）规定，遇恶劣天气影响运行时，车站引导旅客合理调整出行方案，为旅客办理退票、改签等手续，并引导旅客利用线上渠道办理。
《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕354号）规定，车站突发大客流时售票值班窗口要认真做好旅客问询解答工作，及时为旅客办理有关改签、有效期延长等相关业务。
《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕354号）规定，车站突发大客流时站段要按需向集团公司客票所申请停售、限售、增开临客等业务，根据列车调整方案和临客开行计划，强化售票组织措施，采取增开售票窗口、退票、改签措施，及时疏散票厅内积压旅客。
《中国铁路上海局集团有限公司售票组织管理办法》(上铁客〔2018〕5号)规定，自动售（取）票是指旅客通过自助售（取）票设备，自助办理购买车票或互联网、电话订票换取票业务。
《中国铁路上海局集团有限公司售票组织管理办法》(上铁客〔2018〕5号)规定，车站售票窗口应分工明确，较大客运车站的售票、取票、退票、改签窗口应分别设立。单独设立的退票窗口也可同时办理其它业务。
《中国铁路上海局集团有限公司团体票组织管理办法》（上铁办客〔2021〕21号）规定，团体票办票窗口原则上一个车站设一处,有条件的车站可以开设专窗办理。
《中国铁路上海局集团有限公司团体票组织管理办法》（上铁办客〔2021〕21号）规定，一个客户仅能申请一个账户,且只能选择其工商营业执照注册所在地的一个车站进行申请。车站只能受理本地区管辖范围内的客户资质注册,不得跨区域受理。
《中国铁路上海局集团有限公司团体票组织管理办法》（上铁办客〔2021〕21号）规定，已支付的订单，团体客户未录入乘车人身份信息的，取票时由车站窗口人员录入。
