鼓励客户表达自己诉求，表现出愿意帮助客户的态度，集中精力与对方建立同理心，是倾听技巧。

根据“示忙小休制度”要求，“示忙”原则上需通过系统发出申请，申请后方可离席。

根据“示忙小休制度”要求，无论话务忙闲，都不会对小休时间的长度和频率进行限制。

根据“话务转接制度”要求，二线座席在接到非业务范围之内的转接请求时应及时确认接收

接班人员务必根据现场运营监控要求及时修改员工技能，未经同意不允许恢复原技能。

如果接班客服代表发现系统故障，只需要就地等通知，无需报告值班经理。

新员工理论知识综合测评不合格者将直接被淘汰。

新员工实习期是指客服代表正式进入实际工作环境，并与真实客户进行交流和服务。

支撑人员并非根据新员工接续座席数量进行配备。

质量闭环是通过改进流程、加强培训、提供更好的工具和资源等，持续提高客服问题解决的效率和质量

质量闭环指对未解决的问题进行分析和总结，识别出潜在的改进点和问题模式。

在交接班过程中发现的问题由交班人负责，交接班结束后出现的问题由接班人负责。

根据信息安全管理要求，离职或在本系统内调至新岗位时，无需将所有保密信息全部移交给本单位指定接收人，无需保留移交记录；可以私自复制、删除保密信息。

根据工号管理制度规定，新增或调整员工工号，应填写相应工号登记表，提交人力资源管理部门审批，由工号配置部门统一配置员工工号

根据工号管理制度规定，所有员工无需对自己的电话登录密码保密，允许泄露个人系统登录密码。