服务工单端到端闭环解决中，需要当面沟通的要当面沟通，是否需要管理人员出面视客户有没有提出敏感词决定。

市公司客服管理工单可以直接派发至集团客服部处理

管理工单谁都可以接收

服务工单端到端闭环解决要求“听懂客户问题”，需做到充分倾听客户问题，正确理解和准确表达客户诉求，不得错答、漏答、拒答客户问题

客户服务工单端到端闭环解决要求各级管理人员应参与到客户诉求的解决过程中，高度重视提级预警的客户诉求及不满意客户的感知研判。

全语音服务全流程中智能预判可以根据用户的通话记录自动提供服务。

全语音运营中业务团队和技术团队分别负责制定统一流程规范和功能研发。

全语音服务全流程中用户可以在智能预判环节得到当前话费余额的播报。

全语音运营中场景是解决用户问题的服务流程，主要由识别模型及规则、流程分支、工单流转、接口组成。

智能质检系统能够实现对媒体资源的自动质检，无需人工干预。

智能排班系统只能根据历史话务量来预测未来的人员需求。

中国联通智慧客服系统实现了基于大数据的服务大数据支撑体系。

智能培训系统可以实现100%线上培训课程，并且能够智能抽题考试。

智能语音客服场景的命名应与场景中的用户群特征或主要服务内容保持一致。

服务指引类场景中，允许为用户提供超过两个精准业务场景的引导选项。