客户投诉的问题分类为“营业厅办理差错/不成功”，该投诉工单的处理时限应为24小时。

客户投诉的问题分类为“对未经同意变更协议不认可”，该投诉工单的处理时限应为12小时。

客户投诉的问题分类为“对流量限速/封顶/使用顺序不认可”，该投诉工单的处理时限应为12小时。

客户投诉的问题分类为“计交费及发票-套内外流量费用争议”，该投诉工单的处理时限应为12小时。

客户满意率评价中的成功回访参评量是指评价为“满意”及“不满意”的工单量。

根据”投诉问题首问负责原则“要求，投诉处理各环节均不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题。

投诉处理的“依法合规原则”，是指以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的处理问题。

在与客户沟通过程中，让客户等待的时长原则上不能超1分钟。

客户要求办理的产品已下架，可告知客户“办不了，没有其他办法。”

在线查询需要客户等待较长时间时，应在系统内进行置忙操作。

客户诉求与业务规则不符时，投诉处理人员可以说“就是这样规定的”。

投诉处理人员的语速应保持在每分钟140个字左右。

在与客户沟通过程中，让客户等待的时长按照需要确定。

投诉处理人员应尊重客户,为客户提供优质服务,服务过程标准、规范，对给出的反馈时间承诺可以按照实际问题推进情况进行调整。

客户诉求与业务规则不符时，投诉处理人员可以说“不好意思，您投诉的问题我没有办法给您解决”。