投诉处理人员岗位技能认证工作，由各省统一组织，通过统一标准、统一大纲、统一命题，确保认证工作的公平、公正。

凡在中国联通投诉处理岗位的员工均须达标认证，获得“中级”资格方可上岗。

投诉处理人员岗位认证流程包括申请、考试、答辩三个环节。

投诉处理人员薪酬结构中不包括综合补贴。

投诉处理岗薪酬制度遵循“各尽所能、按需分配、多劳多得“的原则，制定薪酬管理制度。

问题定位根据工单核查原因和结果按管理端指标分类进行问题定位。

客户投诉问题属用户自身理解、操作等问题，经解释、说明或辅导服务的工单无需进入“转回访”环节。

服务质量管控采取人工质检的方式，对投诉处理全过程进行质量评判。

客户反映产品类问题时，涉及到SP业务的，系统会自动关联至SP信息。如果没有自动关联，则需要手动补充增加相关SP信息。

问题处理遵循依法合规原则、首问负责原则、双闭环原则、治本解决原则、补救即时原则。

客户是否评价满意是客户的主观选择，和投诉处理人员的服务质量没有直接关系。

客户情绪激烈，首要应对属客户理解原因的问题及时予以澄清，让客户保持冷静。

工单工作台中的工单可按工单类型、业务类别、受理渠道、提交渠道、处理状态、认领方式、投诉归属地等条件筛选需要处理的工单。

针对不能及时解决的投诉问题，逐级升级至更高责任岗位，保证问题解决效力。

客户投诉符合公司服务补救相关规定但超出本岗位授权额度，服务补救工单由指定岗位统一审批。