A、投诉相关档案管理要求真实、详细、完整、连续，至少应保存3年以上

B、老年人、残障人的投诉属于重大紧急投诉

C、投诉管理的工作原则不包括“源头治理原则”

D、重大、紧急投诉应采取双线报告制

A、当客户等候区的客户等待时间10分钟以上或15人以上，应主动进行二次分流

B、柜台七步曲包括“站相迎、笑相问、礼貌接、巧推荐、及时办、提醒递、目相送”

C、根据客户职业特点选择最合适的电话拜访时间一般周一至周五上午9点至11点，下午14点至16点

D、属于网点职责范围内处理的客户投诉问题，应在2小时内处理完毕，并在1个工作日内将处理结果反馈客户

A、饮水机中的一次性水杯一般每摞3-5个，总数不少于10个

B、桌上有摆放糖果盒的，糖果数量一般不超过容量的2/3

C、液晶电视等多媒体播放系统距离地面不少于1.8米

D、网点宣传折页一般有小型宣传折页架、立式宣传折页架、壁挂式宣传折页架、旋转式宣传折页架

A、服务档案材料应规范分类，统一保存

B、服务相关记录应包括网点服务会议记录、检查记录、培训记录、奖惩考核记录、活动记录、客户投诉记录、客户信息资料等

C、网点服务监控录像保存期应不少于30天

D、客户投诉相关资料应保存不少于2年

A、指导客户填单时，可帮助客户填写，而不是代替客户填写

B、对新开网银的客户，可带客户到电子银行体验区指导操作，提醒相关注意事宜

C、自助设备指导时，耐心讲解，可代替客户操作，而不能接触客户卡片和钱款

D、指导客户时，要注意服务语言的使用，委婉礼貌，并关注客户情绪

A、垃圾桶内的垃圾不宜超过容量的2/3

B、盆栽植物应合理摆放，种类不超过3种

C、大型绿植高度不超过营业厅空间高度的2/3

D、所有营业网点的挂旗在庆典结束后的20天内清除

A、在电话铃声响6声以后，对方还未应答，及时挂断

B、应注意介绍次序，一般是晚辈介绍给长辈，主人介绍给客人，未婚介绍给已婚

C、无人控制的电梯，陪同者先进后出

D、男士站姿礼仪应注意“三平两直”

A、电话营销时，除客户特殊要求或不断提问情况外，一次电话营销实践最长不超过3分钟

B、在发现客户对某类产品感兴趣时，能准备好相关产品信息，积极应对，并有针对性地营销

C、柜台内外要适时运用柜面营销工作，对潜在客户进行推荐

D、在指导客户填单或使用自助设备时，注意从客户住址、单位名称、金额等信息进行客户识别